Lloret de Mar se prepara para una temporada turística de verano 2021 que podría suponer el punto de partida del restablecimiento de la normalidad después de la pandemia. Durante este periodo de cierre forzado por las circunstancias, el destino ha trabajado intensamente puertas adentro para prepararse. Todos los expertos coinciden en que la era post-COVID estará protagonizada por un perfil de viajero más preocupado por la seguridad, más consciente la sostenibilidad y que otorgará por encima de todo importancia a las experiencias.
Para afrontar este cambio que está llegando, Lloret Turismo junto con el Gremio de Hostelería de Lloret de Mar y la consultora Growtur iniciaron el pasado mes de octubre un proyecto de transformación digital que cuenta también con el apoyo del Patronato de Turismo Costa Brava Girona. Durante 5 meses y 60 sesiones de formación, 67 operadores locales (que representan el 62% de las plazas hoteleras del municipio, el 30% de los apartamentos y el 50% de las plazas de camping) han realizado un plan formativo equiparable en contenido y extensión a un postgrado de alto nivel. El proceso de formación, que finalizó el 30 de abril, se ha completado con un acompañamiento en la implantación de proyectos de transformación digital individuales en cada una de las empresas participantes.
La formación se ha centrado en los siguientes ámbitos:
- Big data turístico en tiempo real: orientado a desarrollar estrategias de ultrasegmentación, que permitan detectar nichos de mercado complementarios a los de la comercialización tradicional.
- Programación de bots y optimización de campañas en redes sociales: aprovechamiento de los nuevos canales de relación y diálogo con el cliente incluyendo redes más nuevas y la aplicación de fórmulas de diferenciación como los directos de Instagram.
- Plataformas de E-commerce: generar nuevos canales de venta directa.
- Whatsapp Business: una plataforma de interacción con el cliente y de comercialización.
- Cambio de la mentalidad del equipo: Integración de estas herramientas en el día a día de la organización empresarial.
- Nuevas tendencias turísticas: ética, storytelling, nuevo entorno, nuevos perfiles de consumidores, etc.
- Mecanización de procedimientos que permiten que el equipo humano disponga de más tiempo para dedicar al trato humano.
Ejemplos de los proyectos que se han llevado a cabo durante este periodo en las empresas de Lloret de Mar:
Hotel Marsol
Proyecto: Inteligencia Artificial aplicada a toda la relación con los clientes antes, durante y después de la estancia para personalizar experiencias.
Este proyecto ha permitido digitalizar todas las etapas de relación con el cliente antes, durante y después de la estancia. Entre otras iniciativas, el nuevo sistema permite detectar en las redes sociales las preferencias del cliente y ofrecerle propuestas personalizadas. También se ha automatizado el sistema de reserva: un cliente que solicite un presupuesto por correo electrónico recibirá la respuesta de un sistema automático que calculará y le ofrecerá las mejores opciones personalizadas, con la capacidad de aclarar todas las dudas sin la intervención humana. Asimismo, se ha creado un chatbot como herramienta de comunicación virtual durante la estancia para así reducir la necesidad de recurrir a la recepción del hotel para todo tipo de consultas. De esta manera se reducen las interacciones humanas en tiempos de COVID y asigna al personal de recepción más tiempo para el trato personalizado y el asesoramiento.
Grupo El Trull (alquiler de apartamentos y villas)
Proyecto: Alojamientos para nómadas digitales.
Con la progresiva digitalización de la sociedad, surgen nuevos perfiles de viajeros como los nómadas digitales, personas a las que el teletrabajo les permite residir lejos de su domicilio habitual durante largas estancias o incluso de cambiar habitualmente de destino. El Trull ha adaptado sus alojamientos -operativos todo el año- para captar este tipo de viajero.
Hotel Acapulco
Proyecto: Transformación digital en profundidad de un hotel familiar (50 años).
El hotel ha combinado una reforma estructural de sus instalaciones con un ambicioso proyecto digital, que consta de la implantación de una nueva herramienta de gestión integral del hotel (PMS) que permite optimizar procesos internos: por ejemplo, diseñar circuitos de limpieza y mantenimiento que aseguren la no interacción con los clientes. Asimismo, se ha implantado el check-in online para evitar colas y tiempos de interacción, además de evitar transferencia de documentación. El sistema también permite gestionar colas asignando digitalmente turnos para cenar y para el almuerzo. Se ha implantado un chat con los clientes, que además también dispondrán de pantallas informativas en el hotel y menús digitales. La gestión de proveedores también se ha digitalizado para reducir interacciones.
Hotel Julimar (anteriormente hotel Esser)
Proyecto: Transformación del modelo de negocio para centrarse en un nuevo público: el cicloturista.
El hotel ha llevado a cabo una inversión en nuevos equipamientos para el cicloturista (zona de aparcamiento especial, taller, zona de lavado, venta automática adaptada y proyecto de restauración) que ha combinado con un proyecto de digitalización. Se han implantado estrategias de captación a través de redes sociales y comunidades cicloturistas. Asimismo, han implantado Whatsapp Business para atención de recepción 24h a distancia, y de esta manera, el check-in y la entrega de llaves se puede hacer de manera automática a través de un cajero situado en la puerta de entrada.
Traveltec (agencia de viajes)
Proyecto: Una agencia de viajes que está impulsando un servicio digital para vender experiencias en Lloret de Mar en colaboración con empresas locales.
Este proyecto ofrece actividades en Lloret de Mar como excursionismo, visitas culturales al patrimonio indiano, rutas gastronómicas, yoga, actividades de mar… Este nuevo portal está pensado inicialmente para el cliente de proximidad, sobre todo el de ciudades como Barcelona que no ha podido salir durante los últimos meses y quiere actividades al aire libre. Pero más adelante se podrá ofrecer también a clientes internacionales.
Hotel Samba
Proyecto: Aplicación de nuevas tecnologías para reducir tiempos de espera e interacciones en la recepción / nuevos canales de comunicación con el cliente.
Se han implantado nuevos canales de comunicación con el cliente durante su estancia: un canal de Whatsapp para aclarar dudas y efectuar gestiones y códigos QR en puntos clave con información (para explicar por ejemplo cómo funciona el televisor). Asimismo, para atender grandes grupos que lleguen a recepción -y para minimizar riesgos de cara a la COVID- se ha establecido un sistema de check-in con refuerzo de personal equipado con tablets que puede dividir este grupo en diferentes espacios alternativos para completar la bienvenida y entrega de llaves.
Hotel Cleopatra (hotel)
Proyecto: Apuesta por la diferenciación: hotel temático sobre el antiguo Egipto.
Este hotel también ha combinado la reforma interior del hotel en plena pandemia con una inversión en proyectos digitales. En este caso, el hotel ha optado por crear una experiencia de estancia temática que se refuerza con la digitalización: por ejemplo, se ha creado un chatbot temático con el personaje de Cleopatra que se encarga de aclarar las dudas de los huéspedes. También se han instalado códigos QR con información histórica de Egipto, mientras que los dioses de Egipto cuentan historias a los visitantes a través de las redes sociales y chatbots.
Radial Tours (agencia de viajes)
Proyecto: Ejemplo de networking local.
Una agencia que antes de la crisis sanitaria tenía la venta de excursiones como complemento, está desarrollando una nueva línea de negocio sobre experiencias en colaboración con un hotel local (Hotel Acapulco) para diseñar experiencias y estancias de bienestar y naturaleza en Lloret de Mar.
Lloret Turismo (entes de gestión y promoción turística local)
Proyecto: Nuevos canales de comunicación y fidelización del visitante.
Lloret Turismo ha puesto en marcha diferentes proyectos para desarrollar nuevos canales de comunicación con los visitantes y conseguir fidelizarlos al destino. Se ha creado un perfil de Whatsapp Business con información turística relevante, una estrategia de inbound marketing vinculada a la nueva web vacacional y basada en una herramienta de CRM (Customer relationship management) con procesos de automatizaciones para enviar información específica según el perfil y los gustos de cada visitante. También se han optimizado las redes sociales y se ha puesto en marcha una estrategia de growth hacking para ampliar los públicos. Para el público profesional, se han creado nuevas presentaciones de destino interactivas que permitirán presentar el destino a los operadores turísticos de una manera moderna y con métricas de resultados.
Más de 100 millones de inversión en renovación de hoteles y otros alojamientos los últimos tres años.
Otro eje de inversión de los establecimientos turísticos ha sido continuar con la renovación de instalaciones y finalizar las reformas integrales que se han llevado a cabo los últimos años:
2021 – Hotel Azure (inauguración). Se trata del antiguo hotel Top Casino Royal que ha invertido 35 millones de euros en su total transformación, un nuevo concepto de hotel 4 estrellas superior que el año pasado no abrió debido a la pandemia.
2021 – Casa Coco (inauguración). Hotel-boutique de 4 estrellas Adults Only con 22 habitaciones.
2021 – Hotel Acapulco. Hotel de 4 estrellas con una trayectoria de más de 50 años que ha realizado un importante proyecto de reforma de su establecimiento.
2020 – Costa Encantada. Hotel de 4 estrellas que hizo una inversión de 1,5 millones de euros en una nueva zona de Splash (espacio con atracciones acuáticas).
2019 – Hotel GHT Miratge. Hotel 4 estrellas superior Adults Only, con 72 habitaciones, que hizo una reforma integral de 8 millones de euros.
2019 – Gran Hotel Flamingo. Hotel 4 estrellas superior que hizo una reforma integral incorporando la espectacular azotea La Habana. Forma parte del grupo Delamar junto con el hotel Delamar, hotel de 4 estrellas que el 2016 hizo una reforma integral y el 2019 recibió el premio ‘Travellers Choice Hotel’ de TripAdvisor como uno de los 25 mejores hoteles de España en la categoría absoluta. La inversión del grupo ha sido de 9,5 millones de euros.
También durante este periodo se ha continuado con la especialización por perfiles: el segmento de hoteles Adults Only o Adultos Recommended por una parte, y los del segmento Familiar con instalaciones acuáticas Splash. Dentro de la primera categoría, encontramos 9 hoteles que han decidido dedicarse preferentemente al público de adultos sin niños. Concretamente son el Gran Hotel Flamingo, Hotel Augusta Club & Spa, Hotel Delamar, Hotel GHT Miratge, Hotel Rosamar Es Blau, Hotel Rosamar Maxim, Aqua Hotel Bertran Park, The 15th Boutique Hotel. Dentro de la categoría Familiar con instalaciones Splash (piscinas equipadas con pequeños parques acuáticos), encontramos 7 hoteles y un camping: Aparthotel Costa Encantada, Camping Sènia Tucan, Evenia Olympic Resort, Guitart Central Park Aqua Resort, Hotel Best Lloret Splash, Hotel Fenals Garden, Hotel Gran Garbí Mar, Hotel Rosamar Garden Resort.
