Lloret de Mar es prepara per una temporada turística d’estiu 2021 que podria suposar el punt de partida del restabliment de la normalitat després de la pandèmia. Durant aquest període de tancament forçat per les circumstàncies, la destinació ha treballat intensament portes endins per preparar-se. Tots els experts coincideixen que l’era post-COVID estarà protagonitzada per un perfil de viatger més preocupat per la seguretat, més conscient de la sostenibilitat i que atorgarà per sobre de tot importància a les experiències.
Per tal d’afrontar aquest canvi que està arribant, Lloret Turisme juntament amb el Gremi d’Hosteleria de Lloret de Mar i la consultora Growtur van iniciar el passat mes d’octubre un projecte de transformació digital que compta també amb el suport del Patronat de Turisme Costa Brava Girona. Durant 5 mesos i 60 sessions de formació, 67 operadors locals (que representen el 62% de les places hoteleres del municipi, el 30% dels apartaments i el 50% de les places de càmping) han realitzat un pla formatiu equiparable en contingut i extensió a un postgrau d’alt nivell. El procés de formació, que va finalitzar el 30 d’abril, s’ha completat amb un acompanyament en la implantació de projectes de transformació digital individuals a cadascuna de les empreses participants.
La formació s’ha centrat en els següents àmbits:
• Big data turístic a temps real: orientat a desenvolupar estratègies d’ultrasegmentació, que permetin detectar nínxols de mercat complementaris als de la comercialització tradicional.
• Programació de bots i optimització de campanyes en xarxes socials: aprofitament dels nous canals de relació i diàleg amb el client incloent xarxes més noves i l’aplicació de fórmules de diferenciació com per exemple els directes d’Instagram.
• Plataformes de E-commerce: generar nous canals de venda directa.
• Whatsapp Business: una plataforma d’interacció amb el client i de comercialització.
• Canvi de la mentalitat de l’equip: Integració d’aquestes eines en el dia a dia de l’organització empresarial.
• Noves tendències turístiques: ètica, storytelling, nou entorn, nous perfils de consumidors, etc
• Mecanització de procediments que permeten que l’equip humà disposi de més temps per dedicar al tracte humà.
Exemples dels projectes que s’han dut a terme durant aquest període a les empreses de Lloret de Mar:
Hotel Marsol
Projecte: Intel·ligència Artificial aplicada a tota la relació amb els clients abans, durant i després de l’estada per personalitzar experiències.
Aquest projecte ha permès digitalitzar totes les etapes de relació amb el client abans, durant i després de l’estada. Entre d’altres iniciatives, el nou sistema permet detectar a xarxes socials les preferències del client i oferir-li propostes personalitzades. També s’ha automatitzat el sistema de reserva: un client que sol·liciti un pressupost per correu electrònic rebrà la resposta d’un sistema automàtic que calcularà i li oferirà les millors opcions personalitzades, amb la capacitat d’aclarir tots els dubtes sense la intervenció humana. Així mateix, s’ha creat un chatbot com a eina de comunicació virtual durant l’estada per així reduir la necessitat de recórrer a la recepció de l’hotel per a tot tipus de consultes. D’aquesta manera es redueixen les interaccions humanes en temps de COVID i s’assigna al personal de recepció més temps pel tracte personalitzat i l’assessorament.
Grup El Trull (lloguer d’apartaments i villes)
Projecte: Allotjaments per a nòmades digitals.
Amb la progressiva digitalització de la societat, sorgeixen nous perfils de viatgers com per exemple els nòmades digitals, persones a qui el teletreball els permet de residir lluny del seu domicili habitual durant llargues estades o fins i tot de canviar habitualment de destinació. El Trull ha adaptat els seus allotjaments –operatius tot l’any- per captar aquest tipus de viatger.
Hotel Acapulco
Projecte : Transformació digital en profunditat d’un hotel familiar (50 anys).
L’hotel ha combinat una reforma estructural de les seves instal·lacions amb un ambiciós projecte digital, que consta de la implantació d’una nova eina de gestió integral de l’hotel (PMS) que permet optimitzar processos interns: per exemple dissenyar circuits de neteja i manteniment que asseguren la no interacció amb els clients. Així mateix, s’ha implantat el check-in online per evitar cues i temps d’interacció, a més d’evitar transferència de documentació. El sistema també permet gestionar cues assignant digitalment torns per sopar i per dinar. S’ha implantat un xat amb els clients, que a banda també disposaran de pantalles informatives a l’hotel i menús digitals. La gestió de proveïdors també s’ha digitalitzat per tal de reduir interaccions.
Hotel Julimar (anteriorment hotel Esser)
Projecte: Transformació del model de negoci per centrar-se en un nou públic: el cicloturista.
L’hotel ha dut a terme una inversió en nous equipaments per al cicloturista (zona d’ aparcament especial, taller, zona de rentat, venda automàtica adaptada i projecte de restauració) que ha combinat amb un projecte de digitalització. S’han implantat estratègies de captació a través de xarxes socials i comunitats cicloturistes. Així mateix han implantat Whatsapp Business per atenció de recepció 24h a distància, i d’aquesta manera,. El check-in i l’entrega de claus es pot fer de manera automàtica a través d’un caixer situat a la porta d’entrada.
Traveltec (agència de viatges)
Projecte: Una agència de viatges que està impulsant un servei digital per vendre experiències a Lloret de Mar en col·laboració amb empreses locals.
Aquest projecte ofereix activitats a Lloret de Mar com excursionisme, visites culturals al patrimoni indià, rutes gastronòmiques, ioga, activitats de mar… Aquest nou portal està pensat inicialment per al client de proximitat, sobretot el de ciutats com Barcelona que no han pogut sortir durant els darrers mesos i volen activitats a l’aire lliure. Però més endavant es podrà oferir també a clients internacionals.
Hotel Samba
Projecte: Aplicació de noves tecnologies per reduir temps d’espera i interaccions a la recepció / nous canals de comunicació amb el client.
S’han implantat nous canals de comunicació amb el client durant la seva estada: un canal de Whatsapp per aclarir dubtes i efectuar gestions i codis QR en punts clau amb informació (per explicar per exemple com funciona el televisor). Així mateix, per atendre grans grups que arribin a recepció –i per minimitzar riscos de cara a la COVIDs’ha establert un sistema de check-in amb reforç de personal equipat amb tablets que pot dividir aquest grup en diferents espais alternatius per completar la benvinguda i entrega de claus.
Hotel Cleopatra (hotel)
Projecte: Aposta per la diferenciació: hotel temàtic sobre l’antic Egipte.
Aquest hotel també ha combinat la reforma interior de l’hotel en plena pandèmia amb una inversió en projectes digitals. En aquest cas, l’hotel ha optat per crear una experiència d’estada temàtica que es reforça amb la digitalització: per exemple, s’ha creat un chatbot temàtic amb el personatge de Cleopatra que s’encarrega d’aclarir els dubtes dels hostes. També s’han instal·lat codis QR amb informació històrica d’Egipte, mentre que els déus d’Egipte expliquen històries als visitants a través de les xarxes socials i chatbots.
Radial Tours (agència de viatges)
Projecte: Exemple de networking local.
Una agència que abans de la crisi sanitària tenia la venda d’excursions com a complement, està desenvolupant una nova línia de negoci sobre experiències en col·laboració amb un hotel local (Hotel Acapulco) per tal de dissenyar experiències i estades de benestar i natura a Lloret de Mar.
Lloret Turisme (ens de gestió i promoció turística local)
Projecte: Nous canals de comunicació i fidelització del visitant.
Lloret Turisme ha posat en marxa diferents projectes per tal de desenvolupar nous canals de comunicació amb els visitants i aconseguir fidelitzar-los a la destinació. S’ha creat un perfil de Whatsapp Business amb informació turística rellevant, una estratègia d’inbound màrqueting vinculada a la nova web vacacional i basada en una eina de CRM (Customer relationship management) amb processos d’automatitzacions per enviar informació específica segons el perfil i els gustos de cada visitant. També s’han optimitzat les xarxes socials i s’ha posat en marxa una estratègia de growth hacking per ampliar els públics. Per al públic professional, s’han creat noves presentacions de destinació interactives que permetran presentar la destinació als operadors turístics d’una manera moderna i amb mètriques de resultats.
Més de 100 milions d’inversió en renovació d’hotels i altres allotjaments els darrers tres anys.
Un altre eix d’inversió dels establiments turístics ha estat continuar amb la renovació d’instal·lacions i finalitzar les reformes integrals que s’han dut a terme els darrers anys:
2021 – Hotel Azure (inauguració). Es tracta de l’antic hotel Top Casino Royal que ha invertit 35 milions d’euros en la seva total transformació, un nou concepte d’hotel 4 estrelles superior que l’any passat no va obrir degut a la pandèmia.
2021 – Casa Coco (inauguració). Hotel-boutique de 4 estrelles Adults Only amb 22 habitacions.
2021- Hotel Acapulco. Hotel de 4 estrelles amb una trajectòria de més de 50 anys que ha realitzat un important projecte de reforma del seu establiment.
2020 – Costa Encantada. Aparthotel de 4 estrelles que va fer una inversió de 1,5 milions d’euros en una nova zona de Splash (espai amb atraccions aquàtiques).
2019 – Hotel GHT Miratge. Hotel 4 estrelles superior Adults Only, amb 72 habitacions, que va fer una reforma integral de 8 milions d’euros.
2019 –Gran Hotel Flamingo. Hotel 4 estrelles superior que va fer una reforma integral incorporant l’espectacular rooftop “L’Havana”. Forma part del grup Delamar juntament amb l’hotel Delamar, hotel de 4 estrelles que al 2016 va fer una reforma integral i al 2019 va rebre el premi ‘Travellers Choice Hotel’ de TripAdvisor com un dels 25 millors hotels d’Espanya en la categoria absoluta. La inversió del grup ha estat de 9,5 milions d’euros.
També durant aquest període s’ha continuat amb l’especialització per perfils: el segment d’hotels Adults Only o Adults Recommended per una banda, i els del segment Familiar amb instal·lacions aquàtiques Splash. Dintre de la primera categoria, trobem 9 hotels que han decidit dedicar-se preferentment al públic d’adults sense nens. Concretament són el Gran Hotel Flamingo, Hotel Augusta Club & Spa, Hotel Delamar, Hotel GHT Miratge, Hotel Rosamar Es Blau, Hotel Rosamar Maxim, Aqua Hotel Bertran Park, The 15th Boutique Hotel. Dintre de la categoria Familiar amb instal·lacions Splash (piscines equipades amb petits parcs aquàtics), trobem 7 hotels i un càmping: Aparthotel Costa Encantada, Camping Sènia Tucan, Evenia Olympic Resort, Guitart Central Park Aqua Resort, Hotel Best Lloret Splash, Hotel Fenals Garden, Hotel Gran Garbí Mar, Hotel Rosamar Garden Resort.
